Gestión de la demanda máxima mediante la participación de los clientes

BJWSA (Autoridad de agua y alcantarillado de Beaufort-Jasper) presta servicio a esta zona de rápido crecimiento, suministrando agua potable a más de 70,000 cuentas y servicios de alcantarillado a 43,000 cuentas. BJWSA explota dos plantas de agua potable: la de Chelsea y la de Purrysburg, situadas al norte y al sur del río Broad, respectivamente. Juntas, las plantas pueden producir 39 millones de galones al día (MGD), pero a medida que la población crecía, no era suficiente para mantener el ritmo de la demanda máxima.

"El crecimiento que hemos visto desde 2006 no tiene precedentes", dijo Linda Tillery, jefa de atención al cliente de la BJSWA. "El condado de Beaufort está creciendo un 30 % y el de Jasper un 35 %. Estamos registrando una media de más de 200 nuevos medidores al mes".

La planta de Purrysburg se vio especialmente afectada. "Tiene una planta de 15 MGD que, en las horas punta, está llegando a los 32 millones de galones", explicó Tillery. El aumento del uso estaba provocando socavaciones en las tuberías del sistema de distribución. "Empezamos a recibir muchas llamadas por agua descolorida", dijo.

Había planes para ampliar la planta de Purrysburg a 30 MGD, pero el proyecto no estaría terminado hasta el 2025. Mientras tanto, BJWSA tuvo que encontrar otra estrategia para satisfacer la demanda.

Todos los lunes

"Los condados de Beaufort y Jasper utilizan mucho el riego", dijo Tillery, sobre todo durante el verano, entre abril y agosto. Una revisión de los patrones de uso del sistema reveló además que la mayor demanda se producía los lunes entre las 4 y las 9 de la mañana. "Nuestro desafío era ver si podíamos sacar a esos clientes de esos horarios", declaró.

Para conocer mejor los patrones de consumo de los clientes, BJWSA instaló medidores ultrasónicos E-Series G2® con terminales celulares ORION^® de Badger Meter. La solución envía automáticamente una lectura a la empresa cada 15 minutos, lo que proporciona información detallada sobre cómo y cuándo consumen agua los clientes.
"Es mucha información", señaló Tillery. Para gestionar y analizar todos los nuevos datos, BJWSA recurrió al software como servicio (SaaS) BEACON^®, también de Badger Meter. El software permitió a BJWSA identificar rápidamente las tendencias de consumo y los patrones de uso poco comunes.

Pero BJWSA sabía que la clave para influir en los patrones de consumo de los clientes y reducir la elevada demanda de los lunes serían los propios clientes. "Decidimos hacer [una] campaña de riego para ayudar a los clientes que se quejaban del agua descolorida", dijo Tillery.

BJWSA empezó dirigiéndose a los clientes que regaban entre las 4 y las 9 de la mañana de los lunes. "Queríamos enviarles información y pedirles que evitaran regar durante esas horas punta", explicó Tillery. "Nuestro grupo de asuntos públicos es realmente estupendo, y se les ocurrieron un montón de cosas relacionadas con la campaña para ayudarnos".

BJWSA utilizó las redes sociales, envió boletines y correos electrónicos, se comprometió con las asociaciones de propietarios locales y llevó a cabo reuniones en persona para educar a sus clientes y explicarles cómo el ajuste de sus horarios de riego ayudaría a la empresa de servicios públicos a gestionar los picos de demanda y a solucionar los problemas de decoloración. BJWSA incluso diseñó y distribuyó imanes y pegatinas promocionales para recordar a los clientes cuándo (y cuándo no) regar.

Pero lo más importante es que BJWSA animó a sus clientes a registrarse en la aplicación de participación del consumidor EyeOnWater^®, integrada en BEACON, para que pudieran monitorear su propio consumo. EyeOnWater ofrece gráficos de consumo fáciles de entender y notificaciones de fugas configurables que dan a los clientes el poder de gestionar su consumo de agua. Como incentivo adicional, la empresa ideó un programa de compromiso: los clientes que se comprometieran a respetar los "Lunes sin riego" entrarían en un sorteo al azar de un crédito en la factura.

"Funcionó", dijo Tillery. Cuando terminó la campaña, BJWSA tenía 13,000 clientes inscritos en EyeOnWater. La demanda de agua los lunes se redujo en 1.1 millones de galones y las quejas por agua descolorida descendieron drásticamente.

"Cuanto más sabe uno, mejor le va como cliente", señaló Tillery. "Los clientes quieren ayudarnos. Quieren cumplir, y nosotros lo agradecemos".

Impacto de largo alcance

Antes de adoptar una solución celular, BJWSA tenía medidores desde el vehículo que solo proporcionaban lecturas una vez al mes. "Obteníamos el total de todo el periodo", explica Juan Martínez, especialista técnico AMI/AMR de BJWSA. Una lectura mensual no era muy útil para localizar fugas. "Detectar algo que ocurrió en el pasado es imposible", dijo. "A menos que vieras realmente un problema en la ubicación del cliente mientras estabas allí, era mucho adivinar y hacer suposiciones".

Con las actualizaciones diarias de BEACON, BJWSA puede monitorear continuamente su sistema y detectar rápidamente las anomalías. "Si vemos un problema, podemos llamar por teléfono, enviar un correo electrónico, ir a la ubicación física y hablar con estos clientes", dijo Martínez, abordando el problema de inmediato en lugar de un mes más tarde.

"Cuando tienes fugas, especialmente si se trata de una fuga grave, sabes que va a afectar a tu factura", explicó Tillery. Ahí es cuando EyeOnWater brilla de verdad "porque puedes mostrar [al cliente] lo que está ocurriendo en el lugar, cuándo se está produciendo y poner esa herramienta en sus manos", dijo.

Tener acceso a los datos de consumo en tiempo real de los clientes también ha facilitado mucho la vida al personal de atención al cliente de BJWSA. "La verdad es que ha mejorado el servicio enormemente", dijo Jane McCormick, directora del servicio de atención al cliente de BJWSA. Si un cliente llama por una factura elevada, "ahora podemos hacerle saber que el patrón de uso que estamos viendo es coherente con el riego, por ejemplo".

"Las llamadas ya no duran 30 o 40 minutos", añadió Tillery. "Se puede entrar en línea, ver lo que está pasando y decirle al cliente: 'Veo que su riego se enciende a las 5 de la mañana, tres veces a la semana durante tres horas. Quizá quiera comprobarlo'. Fin de la conversación".

A veces los clientes llaman porque han recibido una alerta de fuga. "Podemos ir a EyeOnWater y ver qué tipo de consumo están teniendo", explicó McCormick.

Esto es especialmente útil para los residentes que puedan estar fuera de la ciudad. "Podemos preguntarles si quieren que cerremos el agua en el medidor hasta que regresen", dijo McCormick. "Nuestros clientes están muy agradecidos por ello".
El nuevo sistema resultó especialmente útil en diciembre de 2022. "Tuvimos una ola de frío récord alrededor de Navidad", recordó Tillery. "Nuestras fugas pasaron de repente de unas 3,200 a más de 6,000. Empezamos a ver caídas de presión en el sistema". BJWSA envió correos electrónicos a más de 6,000 clientes pidiéndoles que revisaran sus ubicaciones porque mostraban un consumo constante. "Ese suceso hizo que muchos clientes se inscribieran en EyeOnWater", dijo. "No hay nada como vivirlo para darte cuenta de lo valiosa que es esta herramienta".

Además de sus departamentos de atención al cliente y facturación, otras partes de la organización BJWSA están encontrando valor en la visibilidad que proporciona BEACON. Hay mucho interés por parte del departamento de ingeniería, dijo Tillery. "Cuando los promotores vienen a ver un barrio en el que están construyendo y quieren saber cuál es la demanda de agua de esa zona en concreto, podemos hacer un seguimiento", dijo. "Podemos darles esa información para que sepan aproximadamente cuál debe ser la capacidad para ese proyecto".

Con BEACON, BJWSA puede controlar los medidores de su programa de hidrantes y medidores portátiles para la construcción. "Ya no tenemos que preocuparnos de que llamen para hacer una lectura o se lleven un medidor fuera de nuestra zona de servicio", explicó Tillery. "Tenemos los medidores en BEACON, y también los tenemos en GPS, lo que nos permite cercarlos geográficamente. Así, siempre sabemos dónde están y siempre vamos a obtener una lectura".

Aunque el objetivo original del despliegue de EyeOnWater era reducir los picos de demanda de los lunes, BJWSA y sus clientes se han dado cuenta de que las ventajas de BEACON y los medidores celulares van mucho más allá del control del riego. Con datos casi en tiempo real al alcance de la mano, BJWSA ha transformado el servicio al cliente y ha introducido eficiencias operativas que servirán a su comunidad en rápido crecimiento en el futuro.