La gestion des pointes de demande grâce à la mobilisation citoyenne

La société de distribution d'eau et d'égouts de Beaufort-Jasper (BJWSA) dessert cette région en pleine expansion, en fournissant de l'eau potable à plus de 70 000 abonnés et des services d'égouts à 43 000 abonnés. La BJWSA exploite deux usines d'eau potable : l'usine de Chelsea et l'usine de Purrysburg, situées respectivement au nord et au sud de la rivière Broad. Ensemble, les usines ont une capacité de traitement de 39 millions de gallons par jour, mais la croissance de la population a rendu difficile la gestion des pics de demande.

« La croissance que nous avons observée depuis 2006 est sans précédent », a déclaré Linda Tillery, chef du service clientèle de BJSWA. « Le comté de Beaufort connaît une croissance de 30 % et le comté de Jasper de 35 %. Nous avons en moyenne plus de 200 nouveaux compteurs par mois. »

L'usine de Purrysburg a été particulièrement sollicitée. « Vous avez une usine de 15 millions de gallons par jour qui, pendant les heures de pointe, en consomme 32 millions », a expliqué Mme Tillery. L'augmentation de la consommation provoquait un encrassement des canalisations dans le système de distribution. « Nous avons commencé à recevoir de nombreux appels pour de l'eau troublée », a-t-elle déclaré.

Des plans pour augmenter la capacité de l'usine de Purrysburg à 30 millions de gallons d'eau sont en cours, mais le projet ne sera pas achevé avant 2025. Dans l'intervalle, la BJWSA a dû trouver une autre stratégie pour répondre à la demande.

Des lundis difficiles

« Les comtés de Beaufort et de Jasper sont de grands consommateurs d'eau en irrigation », explique Mme Tillery, surtout pendant l'été, entre avril et août. Un examen des schémas d'utilisation du système a par ailleurs révélé que la demande la plus élevée se produisait les lundis entre 4 heures et 9 heures du matin. « Notre défi était de réduire la demande pour l'irrigation à ces heures », dit-elle.

Pour mieux comprendre les habitudes de consommation de ses clients, la BJWSA a installé des compteurs à ultrasons E-Series G2^® munis de terminaux cellulaires ORION^® de Badger Meter. La solution fournit automatiquement un relevé à la compagnie toutes les quinze minutes, ce qui permet d'obtenir des données détaillées sur la manière dont les clients utilisent l'eau et sur le moment où ils le font.

« Ça fait beaucoup de données », a noté Mme Tillery. Pour gérer et analyser toutes ces nouvelles données, la BJWSA a eu recours au logiciel en tant que service BEACON^®, également de Badger Meter. Le logiciel a permis à la BJWSA de repérer rapidement les tendances de consommation et les schémas d'utilisation inhabituels.

Elle savait cependant que la clé pour changer les habitudes de consommation et réduire la forte demande le lundi serait les clients eux-mêmes. « Nous avons décidé de lancer une campagne de sensibilisation pour résoudre le problème de la dégradation de l'eau », explique Mme Tillery.

La BJWSA a commencé par travailler avec les clients qui irriguaient leurs terres entre 4 heures et 9 heures du matin les lundis. « Nous voulions leur envoyer des informations et leur demander d'éviter toute irrigation pendant ces heures de pointe, explique Mme Tillery. Notre groupe en relations publiques est vraiment excellent et il a proposé un certain nombre de mesures pour nous aider à mener à bien notre campagne. »

La BJWSA a utilisé les médias sociaux, envoyé des bulletins d'information et des courriels, s'est engagée auprès des associations locales de propriétaires et a organisé des réunions en personne pour éduquer ses clients et leur expliquer comment l'ajustement de leurs programmes d'irrigation aiderait le service public à gérer les pics de demande et à résoudre les problèmes des eaux troubles. La BJWSA a même conçu et distribué des aimants et des autocollants promotionnels pour rappeler aux clients quand (et quand pas) irriguer les champs.

Mais surtout, la BJWSA a expliqué à ses clients qu'ils pouvaient utiliser l'application EyeOnWater®, intégrée à BEACON, afin de surveiller leur propre consommation en eau. EyeOnWater fournit des graphiques de consommation très clairs et des notifications de fuites personnalisables qui donnent aux clients la possibilité de gérer eux-mêmes leur consommation d'eau. En guise d'incitation supplémentaire, le service public a conçu un programme d'engagement : les clients qui s'engageaient à respecter les « lundis sans arrosage » étaient inscrits à un tirage au sort pour obtenir un crédit sur leurs factures.
« Ça a marché », a déclaré Mme Tillery. À la fin de la campagne, 13 000 clients de la BJWSA se sont inscrits à EyeOnWater. La demande d'eau le lundi a été réduite de 1,1 million de gallons et les plaintes concernant l'eau trouble ont chuté considérablement.

« Un client averti, ça n'a pas de prix, dit Mme Tillery. Nos clients veulent nous aider. Ils veulent se conformer aux règles, et nous apprécions fortement leur contribution. »

Un rayonnement impressionnant

Avant l'adoption d'une solution cellulaire, la BJWSA disposait de compteurs à distance qui ne fournissaient des relevés qu'une fois par mois. « Nous obtenions le total pour toute la période », dit Juan Martinez, spécialiste technique AMI/AMR à la BJWSA. Un relevé mensuel n'était pas très utile pour localiser les fuites. « Il est impossible de rattraper quelque chose qui s'est produit dans le passé, explique-t-il. À moins que vous n'ayez réellement vu un problème sur le site du client pendant que vous étiez sur place, il fallait deviner et essayer de trouver des pistes. »

Grâce aux mises à jour quotidiennes de BEACON, la BJWSA peut surveiller en permanence son système et repérer rapidement les anomalies. « Si nous constatons un problème, nous pouvons passer un coup de fil, envoyer un courriel, nous rendre sur place et parler avec les clients », explique M. Martinez, ce qui permet de résoudre le problème immédiatement au lieu d'un mois plus tard.

« En cas de fuites, surtout si elles sont importantes, vous savez que votre facture en souffrira », dit Mme Tillery. C'est à ce moment-là qu'EyeOnWater se distingue vraiment : « Vous pouvez montrer au client ce qui se passe sur le terrain, quand cela se produit, et mettre cet outil entre ses mains », ajoute-t-elle.

L'accès aux données de consommation en temps réel des clients a également facilité la vie du personnel du service clientèle de la BJWSA. « Cela a changé la donne », déclare Jane McCormick, responsable du service clientèle de la BJWSA. Si un client appelle au sujet d'une facture élevée, « nous pouvons maintenant lui faire savoir que le modèle de consommation que nous observons est cohérent avec l'irrigation, par exemple ».

« Les appels ne durent plus 30 à 40 minutes, ajoute Mme Tillery. Vous pouvez aller en ligne, voir ce qui se passe et dire au client : « Je vois que votre système d'irrigation se déclenche à 5 heures du matin, trois fois par semaine pendant trois heures. Vous devriez peut-être vous pencher sur la chose. Le problème est réglé. »

Parfois, les clients appellent parce qu'ils ont reçu une alerte de fuite. « Nous pouvons aller sur EyeOnWater et voir quel type de consommation ils ont », explique Mme McCormick.

Ceci est particulièrement utile pour les résidents qui s'absentent de leur domicile. « Nous pouvons leur demander s'ils souhaitent que nous coupions l'eau au compteur jusqu'à leur retour, explique Mme McCormick. Nos clients nous en sont très reconnaissants. »

Le nouveau système s'est avéré particulièrement utile en décembre 2022. « Nous avons connu une vague de froid record aux alentours de Noël, se souvient Mme Tillery. Le nombre de fuites est passé d'environ 3 200 à plus de 6 000. Nous avons commencé à observer des baisses de pression dans le système ». La BJWSA a envoyé des courriels à plus de 6 000 clients, leur demandant de vérifier leurs propriétés et leurs conduits et leurs systèmes. « Cet événement a poussé de nombreux clients à s'inscrire à EyeOnWater. Vivre une telle expérience nous a fait remarquer à quel point cet outil peut être utile. »

Outre le service à la clientèle et les services de facturation, d'autres services de la BJWSA apprécient la couverture offerte par BEACON. Le service d'ingénierie s'y intéresse beaucoup, explique Mme Tillery. « Lorsque des promoteurs viennent voir un quartier où ils construisent et qu'ils veulent connaître la demande en eau pour cette zone particulière, nous pouvons la calculer rapidement, dit-elle. Nous pouvons leur fournir ces informations afin qu'ils sachent approximativement quelle devrait être la capacité d'un projet en particulier. »

Grâce à BEACON, la BJWSA peut garder un œil sur les compteurs de son programme de bornes d'incendie et de compteurs portatifs pour la construction. « Nous n'avons plus à nous préoccuper du fait qu'ils appellent pour faire un relevé ou qu'ils sortent un compteur de notre zone de service, explique Mme Tillery. Nous avons les compteurs sur BEACON et nous les avons également sur GPS, ce qui nous permet de les géolocaliser. Nous savons donc toujours où ils se trouvent et nous aurons toujours un relevé. »

Bien que l'objectif initial du déploiement de EyeOnWater ait été de réduire les pics de demande le lundi, la BJWSA et ses clients ont réalisé que les avantages de BEACON et des compteurs cellulaires allaient bien au-delà de l'irrigation. Avec des données en temps quasi réel à portée de main, la BJWSA a rationnalisé son service à la clientèle et a mis en place des mesures d'efficacité opérationnelle qui serviront à l'avenir sa communauté en pleine croissance.