Kommunikation durch Wasserversorger: Der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit

Nach aktuellen Daten von J.D. Power haben starke Kommunikationsstrategien den Wasserversorgern geholfen, im Jahr 2022 negative Auswirkungen der Inflation auf Kundenseite zu bekämpfen. So zeigt die 2023 U.S. Water Utility Residential Customer Satisfaction Study, dass die durchschnittliche monatliche Wasserrechnung im Vergleich zum Vorjahr damals zwar um 6 % stieg, die Kundenzufriedenheit mit den privaten Wasserversorgern jedoch auf einer 1.000-Punkte-Skala um 3 Punkte zunahm.

„Um die Kundenzufriedenheit zu erhalten, müssen Wasserversorger bei Problemen mit der Wasserqualität, Serviceunterbrechungen oder Notfällen effizient mit ihren Kunden kommunizieren“, sagt Erica Hermann, Software Marketing Manager bei Badger Meter.

Abgesehen von diesen Beispielen kommunizieren die Versorger mit den höchsten Kundenzufriedenheitswerten regelmäßig mit ihren Gebührenzahlern. Indem sie ihre Kunden informieren und einbeziehen, können Wasserversorger Vertrauen aufbauen, Erwartungen steuern und Missverständnisse minimieren. Eine transparente Kommunikation trägt auch dazu bei, ein positives öffentliches Image zu schaffen und die Unterstützung der Gemeinschaft zu fördern.

Anwendungsfall: Stadt Kelowna

Die kanadische Stadt Kelowna liegt im Süden von British Columbia und versorgt über vier verschiedene Wasserversorger mehr als 150.000 Einwohner. Die Kelowna City Water Utility versorgt etwa 73.000 Kunden mit Wasser, das ist etwas mehr als die Hälfte der Bevölkerung der Stadt.

Mithilfe eines zellularen AMI-Systems kann der Versorger die Durchflussdaten im BEACON^® Software-as-a-Service (SaaS) Dashboard einsehen, um den Wasserverbrauch zu verwalten und den Bedarf im gesamten Netzwerk vorauszusehen. BEACON-Tags bieten zusätzliche Flexibilität beim Filtern von Informationen über Standorte und Zähler. Mit diesen benutzerdefinierbaren Zähler-Tags können Mitarbeiter der Stadt tiefer in ihre Daten eintauchen und den Wasserverbrauch für verschiedene Regionen, Branchen und mehr anzeigen.

Bei der Stadt Kelowna stehen einige der Tags für verschiedene Segmente der Abrechnungslandschaft, z. B. für landwirtschaftliche Kunden im Vergleich zu Privatkunden und für Trinkwasser- im Vergleich zu Brauchwassernutzung. Benutzerdefinierbare Tags ermöglichen es dem Versorger, die Daten der Wasserzähler einzusehen und den Bewohnern die Art der Wassernutzung nach den entsprechenden Branchentarifen präzise in Rechnung zu stellen. Diese Daten können auch dazu verwendet werden, den Gesamtverbrauch im Netz zu verfolgen und die Versorgung bei Bedarf anzupassen.

„Die in BEACON gesammelten Daten liefern wertvolle Informationen über Trends beim Wasserverbrauch. Durch die Beobachtung des Verbrauchs unserer 30 wichtigsten landwirtschaftlichen Kunden können wir zum Beispiel vorhersagen, in welchen Fällen eine erhöhte Nachfrage nach unserem Wasserangebot besteht. Der Versorger kann dann eine größere Wassermenge in unsere Reservoirs leiten, um den Bedarf zu decken“, so Ed Hoppe, Manager für Wasserqualität und Kundenbetreuung bei der Stadt Kelowna.

Die Maßnahmen des Versorgers zur Wassereinsparung – die Überprüfung auf Lecks sowie das Management von Meldungen zur Weiterverfolgung oder zur Veranlassung weiterer Maßnahmen durch den Versorger – all das wird mit BEACON verwaltet. Aufgrund der anhaltenden Trockenheit hat der Versorger zudem sogenannte „Bewässerungstage“ eingeführt, um die Bewässerung von Rasenflächen auf bestimmte Tage zu beschränken. Die in BEACON dargestellten Muster zeigen an, wenn ein Kunde seinen Rasen an den falschen Tagen bewässert, was in einigen Fällen eine Erinnerung oder in manchen auch ein Bußgeld zur Folge hat.

„Früher haben wir jeden Tag vor Ort kontrolliert, dass Anwohner ihren Rasen nicht außerhalb der festgelegten Tage bewässern“, sagt Hoppe. „Dank BEACON konnten wir feststellen, dass die meisten dieser Fälle zwischen Mitternacht und 5 Uhr morgens stattfanden, als unsere Mitarbeiter die Nutzung nicht kontrollieren konnten. Ohne dieses Tool wären wir nicht auf diese Verstöße aufmerksam geworden.“

Zeitnahe und genaue Abrechnungsinformationen sowie eine hilfreiche Kundenbetreuung sorgen für reibungslose Transaktionen und verringern Frustration bei den Kunden. In Kelowna nutzt die Abrechnungsabteilung des Wasserversorgers erfolgreich die von BEACON gesammelten Daten, um Anomalien im Wasserverbrauch von Haushalten aufzuspüren und Kunden auf mögliche Lecks hinzuweisen. Häufig benachrichtigt die Abteilung den Kunden dabei schon, bevor er von einer hohen Wasserrechnung überrascht wird, was die positive Einstellung gegenüber dem Wasserversorger stärkt.

„Seit Beginn unseres Zähleraustauschprojekts war klar, dass wir ein kundenorientiertes Portal wollten, und BEACON ist genau das: benutzerfreundlich, intuitiv und anpassbar“, so Hoppe.

Abschließende Überlegungen

Während Kommunen im ganzen Land damit kämpfen, die Auswirkungen von Dürre, extremen Wetterbedingungen und maroder Infrastruktur zu bewältigen, darf man die Rolle der Wasserversorger nicht unterschätzen. Kommunikation ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten. Lassen Sie sich von einem unserer Experten darüber informieren, wie unsere intelligenten Wasserlösungen zuverlässige, genaue Messdaten liefern können, die das Vertrauen der Verbraucher stärken.