Nachfragespitzen durch Einbeziehung der Kunden entschärfen

Die Beaufort-Jasper Water & Sewer Authority (BJWSA) versorgt in diesem schnell wachsenden Gebiet über 70.000 Kunden mit Trinkwasser und 43.000 Kunden mit Abwasserkanalisation. Die BJWSA betreibt in Chelsea und Purrysburg, nördlich bzw. südlich des Broad River gelegen, zwei Trinkwasseraufbereitungsanlagen. Zusammen können diese knapp 148 Millionen Liter pro Tag produzieren, aber als die Bevölkerung sprunghaft anstieg, reichte das nicht mehr aus, um Bedarfsspitzen zu bewältigen.

„Seit 2006 erleben wir hier ein beispielloses Wachstum“, so Linda Tillery, Leiterin der Kundenbetreuung bei der BJSWA. „Beaufort County wächst um 30 % und Jasper County um 35 %. Wir installieren im Durchschnitt über 200 neue Zähler pro Monat.“

Der Standort Purrysburg war besonders betroffen. „Die für 57 Millionen Liter ausgelegte Anlage kann in Spitzenzeiten bis zu 121 Millionen Liter ausstoßen“, erklärt Tillery. Der erhöhte Verbrauch führte zu einer Auskolkung der Rohre im Verteilungssystem. „Wir erhielten eine Menge Anrufe wegen Verfärbungen des Wassers.“

Es gab Pläne, die Anlage in Purrysburg auf knapp 114 Millionen Liter zu erweitern, aber das Projekt würde nicht vor 2025 zum Tragen kommen. In der Zwischenzeit musste die BJWSA eine andere Strategie zur Deckung der Nachfrage finden.

Nasser Wochenstart

„Beaufort County und Jasper County sind große Bewässerungsgebiete“, so Tillery weiter, besonders im Sommer zwischen April und August. Eine Überprüfung der Nutzungsmuster ergab außerdem, dass die höchste Nachfrage montags zwischen 4 und 9 Uhr morgens auftrat. „Die Herausforderung bestand also darin, diese Kunden für andere Zeitfenster zu begeistern“, erklärt sie.

Um ein umfassenderes Verständnis der Verbrauchsmuster der Kunden zu erhalten, installierte die BJWSA E-Series G2^® Ultraschallzähler mit ORION^® Cellular Endpunkte von Badger Meter. Die Lösung liefert dem Versorger automatisch alle 15 Minuten einen Messwert, der detaillierte Informationen darüber liefert, wie und wann die Kunden Wasser verbrauchen.

„Das sind eine Menge Informationen“, merkt Tillery an. Um all diese neuen Daten zu verwalten und zu analysieren, nutzte die BJWSA BEACON^® Software-as-a-Service (SaaS), ebenfalls von Badger Meter. Die Software ermöglichte es der BJWSA, Verbrauchstrends und ungewöhnliche Nutzungsmuster schnell zu erkennen.

Die BJWSA war sich jedoch bewusst, dass der Schlüssel zur Beeinflussung des Nutzungsverhaltens und zur Reduzierung des hohen Wasserbedarfs an Montagen bei den Kunden selbst liegen würde. „Wir beschlossen, eine Bewässerungskampagne durchzuführen, um den Kunden zu helfen, die sich über verfärbtes Wasser beschwerten“, sagte Tillery.

Die BJWSA begann damit, Kunden anzusprechen, die montags zwischen 4 und 9 Uhr morgens bewässerten. „Wir wollten sie über die Situation informieren und sie bitten, nicht ausgerechnet während dieser Spitzenzeiten den Rasen zu sprengen“, erklärt Tillery. „Unsere PR-Abteilung ist wirklich großartig, und sie hat sich eine Reihe von Maßnahmen einfallen lassen, um uns zu helfen.“

Die BJWSA nutzte die sozialen Medien, verschickte Newsletter und E-Mails, wandte sich an örtliche Hausbesitzervereinigungen und informierte ihre Kunden in persönlichen Gesprächen darüber, wie sie durch eine zeitliche Umstellung der Bewässerung dem Versorger helfen könnten, Nachfragespitzen abzufangen und Verfärbungen zu vermeiden. Die BJWSA verteilte sogar Werbemagnete und Aufkleber, die ihre Kunden daran erinnerten, wann sie bewässern sollten und wann nicht.

Vielleicht am wichtigsten ist jedoch, dass die BJWSA ihre Kunden aufforderte, sich für die in BEACON integrierte EyeOnWater^® App zu registrieren, damit sie ihren eigenen Verbrauch überwachen können. EyeOnWater liefert leicht verständliche Verbrauchsgrafiken und konfigurierbare Leckagemeldungen, die Kunden ihren Wasserverbrauch selbst steuern lassen. Als zusätzlichen Anreiz setzte der Versorger dann noch eine ganz besondere Aktion auf: Kunden, die versprachen, montags nicht mehr zu bewässern, nahmen an einer Verlosung teil, bei der es eine Rechnungsgutschrift zu gewinnen gab.

„Es hat funktioniert“, sagt Tillery. Als die Kampagne endete, hatten sich bereits 13.000 Kunden bei EyeOnWater angemeldet. Der Wasserbedarf an Montagen wurde um gut 4 Millionen Liter reduziert und die Beschwerden über verfärbtes Wasser gingen drastisch zurück.

„Je mehr man als Kunde weiß, desto besser kann man sich einbringen“, so Tillery. „Sie wollen uns aktiv helfen, indem sie die Regeln beachten, und wir wissen das sehr zu schätzen.“

Weitreichende Auswirkungen

Bevor die BJWSA eine Mobilfunklösung einführte, hatte das Unternehmen Drive-by-Zähler, die nur einmal im Monat abgelesen wurden. „Wir bekamen die Gesamtsumme für den gesamten Zeitraum“, sagt Juan Martinez, AMI/AMR Technical Specialist bei der BJWSA. Eine monatliche Ablesung war nicht sehr hilfreich, um Leckagen aufzuspüren. „Es ist praktisch unmöglich, etwas aufzuspüren, das in der Vergangenheit passiert ist“, sagt er. „Wenn unsere Leute nicht gerade vor Ort beim Kunden auf ein Problem stießen, wurde das Ganze schnell zum Ratespiel.“

Dank der täglichen Updates von BEACON kann die BJWSA ihr System kontinuierlich überwachen und Anomalien schnell erkennen. „Wenn wir ein Problem sehen, können wir anrufen, eine E-Mail schicken oder den Kunden vor Ort aufsuchen“, erläutert Martinez. So können wir Probleme sofort angehen und nicht erst einen Monat danach.
„Wenn Sie Undichtigkeiten haben, vor allem wenn es sich um eine größere Leckage handelt, ist klar, dass sich das auf Ihre Rechnung auswirkt“, erklärt Tillery. Das ist der Punkt, an dem EyeOnWater wirklich glänzt, „weil der Kunde damit über ein simples Tool verfügt, das ihm zeigt, was wann bei ihm vor Ort passiert.“

Der Zugriff auf die Echtzeit-Verbrauchsdaten der Kunden hat auch den Mitarbeitern des BJWSA-Kundendienstes das Leben sehr erleichtert. „Das ist ein echter Gamechanger“, sagt Jane McCormick, Customer Service Manager, BJWSA. Wenn ein Kunde wegen einer hohen Rechnung anruft, „können wir ihm jetzt mitteilen, dass das Verbrauchsmuster, das wir beobachten, beispielsweise mit der Bewässerung übereinstimmt.“

„Die Anrufe dauern nicht mehr 30–40 Minuten“, fügt Tillery an. „Sie können online gehen, sehen, was passiert, und dem Kunden sagen: Ich sehe, dass Ihre Bewässerung dreimal pro Woche um 5 Uhr morgens für drei Stunden eingeschaltet wird. Das sollten Sie vielleicht ändern. Ende des Gesprächs.“

Manchmal rufen Kunden an, weil sie eine Leckagemeldung erhalten haben. „Wir können dann auf EyeOnWater nachsehen, welche Art von Verbrauch sie haben“, erklärt McCormick.

Das ist besonders hilfreich, wenn Bewohner verreist sind. „Wir können sie dann fragen, ob wir das Wasser am Zähler abstellen sollen, bis sie zurückkommen“, so McCormick. „Unsere Kunden sind sehr dankbar dafür.“

Das neue System erwies sich im Dezember 2022 als besonders nützlich. „Wir hatten um Weihnachten herum eine Rekord-Kältewelle“, erinnert sich Tillery. „Unsere Leckagen stiegen plötzlich von etwa 3.200 auf über 6.000. Wir begannen, einen Druckabfall im System festzustellen.“ Die BJWSA schickte E-Mails an über 6.000 Kunden, in denen sie gebeten wurden, ihre Standorte zu überprüfen, da sie einen konstanten Verbrauch aufwiesen. „Dieses Ereignis veranlasste viele Kunden dazu, sich bei EyeOnWater anzumelden“, sagt sie. „Wenn man es selbst erlebt hat, erkennt man sofort, wie wertvoll dieses Tool ist.“

Neben den Abteilungen für Kundenservice und Rechnungsstellung sind auch andere Bereiche der BJWSA-Organisation von der Transparenz, die BEACON bietet, begeistert. Das Interesse der technischen Abteilung ist groß, so Tillery. „Wenn Bauträger sich ein Viertel ansehen, in dem sie beabsichtigen zu bauen, und wissen wollen, wie hoch der Wasserbedarf dort ist, können wir das verfolgen“, sagt sie. „Wir können ihnen diese Informationen geben, damit sie in etwa einschätzen können, wie hoch die Kapazität für dieses Projekt sein sollte.“

Mit BEACON kann die BJWSA die Zähler in ihrem Hydranten- und Bauzählerprogramm im Auge behalten. „Wir müssen uns keine Sorgen mehr machen, dass sie einen Zählerstand abfragen oder einen Zähler aus unserem Versorgungsgebiet mitnehmen“, erklärt Tillery. „Wir haben die Zähler auf BEACON und wir haben sie auch auf GPS, was es uns ermöglicht, sie mit einem Geofence zu versehen. Wir wissen also immer, wo sie sich befinden, und erhalten immer einen Messwert.“

Obwohl das ursprüngliche Ziel der Einführung von EyeOnWater darin bestand, die Verbrauchsspitzen an Montagen zu reduzieren, haben BJWSA und seine Kunden erkannt, dass die Vorteile von BEACON und den Mobilfunkzählern weit über die Bewässerungssteuerung hinausgehen. Mithilfe von nahezu in Echtzeit verfügbaren Daten hat die BJWSA ihren Kundenservice neu aufgestellt und die betriebliche Effizienz gesteigert, um ihre schnell wachsenden Kommunen auch in Zukunft sicher versorgen zu können.