Comment les bons outils d'analyse favorisent l'engagement des consommateurs

Avec des outils d'engagement du consommateur basés sur des analyses, les services publics peuvent partager la responsabilité des fuites et de la conservation de l'eau avec les clients, en leur donnant les moyens de surveiller les fuites et de mieux gérer leur consommation. Ces outils permettent aussi le libre-service 24 heures sur 24, et améliorent l'expérience du client en réduisant le nombre d'appels au service à la clientèle, les délais de résolution et la nécessité d'ajuster les factures élevées.

Par où commencer pour identifier les outils

La technologie de relevé de compteur automatisé (AMR) permet aux services publics d'effectuer des relevés et d'alerter les clients d'une fuite potentielle. L'inconvénient est que, comme le relevé n'a lieu qu'une fois par mois, il peut y avoir un décalage important entre le moment où une fuite commence et celui où elle est détectée. Voilà pourquoi l'infrastructure de compteur avancée (AMI) est une meilleure solution. Elle permet de collecter des relevés plusieurs fois par heure afin de fournir des informations immédiatement exploitables.

Par exemple, peu de temps après qu'un client d'un service public du sud-ouest des États-Unis ait déployé un système AMI, son responsable de la conservation a cherché à utiliser ce nouvel accès à des informations ponctuelles pour aider ses clients. Le responsable a donc commencé à appeler les comptes identifiés par le système comme présentant des fuites. La plupart d'entre eux se sont réjouis de la nouvelle, afin de pouvoir régler le problème, mais une personne — qui se trouvait être un plombier — a insisté pour dire qu'elle n'avait pas de problème de fuite.

Toutefois, lorsque le responsable du service a précisé le jour et l'heure où la fuite a commencé, le client s'est souvenu qu'il avait laissé couler l'eau sur un arbre qui venait d'être planté. Sans cet appel, le client n'aurait probablement pas vérifié le problème jusqu'à ce qu'il reçoive une grosse facture lors du prochain cycle de facturation.

Au-delà des avantages plus immédiats de l'infrastructure AMI en matière de détection des fuites par rapport à l'AMR, fournir l'accès aux données est souvent le point de départ de la responsabilisation des clients. Ces données sont accessibles par des portails et des applications de téléphone intelligent.

Les portails Web peuvent fournir des années de données historiques dans lesquelles les clients peuvent puiser. Ils permettent également de superposer les données météorologiques, afin de déterminer les incidences de la pluie ou de la température sur la consommation d'eau, et de configurer des alertes de fuite. Les applications pour téléphones intelligents offrent sensiblement les mêmes possibilités, mais sont plus pratiques.

Par exemple, le logiciel-service BEACON^® fournit une solution de gestion des services publics et d'engagement des consommateurs, EyeOnWater^®, lorsqu'il est combiné aux terminaux cellulaires ORION^®.

Évaluer vos options pour engager vos consommateurs

Pour stimuler l'engagement des consommateurs, il faut un effort marketing continu qui consiste notamment à diriger les appels du service clientèle vers le portail et l'application. Ainsi, les outils d'engagement des clients doivent être aussi rentables que possible pour les gestionnaires de services publics.

Tenez compte de ces facteurs lorsque vous évaluez différentes solutions :

• Il existe deux types de systèmes d'AMI : ceux dont l'offre comprend des portails et des applications pour les consommateurs, et ceux qui font appel à des tiers pour faciliter les interactions avec les clients. Est-il utile d'acheter ces systèmes séparément? Dans de nombreux cas, l'inclusion des portails et des applications est plus rentable et évite tout problème de compatibilité puisqu'il n'est pas nécessaire d'intégrer un tiers.
• Certaines infrastructures AMI comprennent des tonnes de gadgets plus ou moins utiles pour leurs portails et applications des consommateurs. Cependant, un service public ne veut pas donner trop d'informations aux consommateurs, car vous risquez que la ligne du service clientèle devienne une ligne d'assistance technique pour aider à déchiffrer les données. Considérez une approche plus ciblée vers ce dont votre client a probablement besoin, comme la consommation, l'historique, les tendances, les superpositions de données météorologiques, les alertes de fuite, la notification de fuite et un bouton qui les dirige vers le système de paiement.
• La solution offre-t-elle aux représentants du service clientèle la possibilité de se connecter, par le biais d'un mode discret, et de voir exactement ce que le client voit en temps réel?
• La solution offre-t-elle la possibilité de suivre les inscriptions au portail et à l'application afin de déterminer le taux de réussite des campagnes de marketing ciblées?

En déployant une infrastructure AMI et en permettant aux clients d'accéder à leur compte à l'aide d'outils faciles à utiliser, les services publics sont plus susceptibles d'améliorer le service à la clientèle, les relations avec les clients et la satisfaction globale des clients.

Apprenez-en plus sur les avantages de l'engagement des consommateurs et sur la façon dont votre service public peut améliorer ses opérations en s'engageant auprès de sa clientèle.