Consumo de agua de los clientes
Columbia Water aprovecha la AMI para transformar la gestión del agua
Estudio de caso / 9 Lectura de minutos
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Consumo de agua de los clientes
Estudio de caso / 9 Lectura de minutos
Columbia (Carolina del Sur) buscaba mejorar el servicio al cliente y hacer que las operaciones de los servicios públicos fueran más proactivas, al tiempo que apoyaba las iniciativas de sostenibilidad y de ciudad inteligente de cara al futuro.
Como resultado del proyecto de actualización del AMI, Columbia Water ha experimentado una reducción del 96% en las llamadas de servicio mensuales y una disminución del 21% en el número de cuentas inactivas que consumen agua en su red.
Columbia Water abastece a más de 400,000 personas en un área de servicio de 320 millas cuadradas en la región de Midlands, en Carolina del Sur, con más de 157,000 cuentas con medidor. Hasta hace poco, a pesar de los muchos avances tecnológicos de la ciudad, había algo que no había cambiado realmente desde principios del siglo XX: cómo se leían los contadores de agua.
"Antes leíamos los medidores de la forma tradicional", explica Frank Eskridge, director de operaciones de servicios públicos de Columbia Water. "Enviábamos a una persona en un vehículo hasta el medidor. Se bajaba del vehículo, se acercaba al medidor, abría la tapa, miraba el contador y luego marcaba los números en el lector de mano".
Era un proceso manual y laborioso que requería un equipo de 30 técnicos que leían 15,000 medidores cada dos días para elaborar las facturas mensuales. Si algo se interponía en la lectura de medidores, como un auto estacionado encima de un medidor o una tormenta importante, Columbia Water tenía que emitir una factura estimada. Esto no solo afectaba a los ingresos de la empresa, sino que también provocaba quejas cuando los clientes acababan recibiendo facturas que reflejaban su consumo real.
"Teníamos estas facturas de compensación y la gente se ponía furiosa. Acudían al ayuntamiento [para quejarse]", explicó Eskridge. Como resultado, "se produjo una erosión gradual de la confianza en la exactitud de nuestras lecturas de medidores", explicó.
Para alcanzar los objetivos de la ciudad, Columbia Water necesitaba alejarse de las prácticas reactivas de gestión del agua. Como uno de los primeros en adoptar BlueEdge™ de Badger Meter, la empresa de suministro obtuvo el control del consumo de agua de los clientes mediante un conocimiento accionable y una acción proactiva para mejorar la confianza de los consumidores. Al emplear un conjunto de soluciones de Badger Meter, Columbia Water ha realizado la transición de las operaciones y ha obtenido mayores niveles de apoyo al cliente para sus servicios.
Columbia Water experimentó previamente con proyectos piloto de lectura automatizada de medidores (AMR) e Infraestructura de medición avanzada (AMI) en 2012. Aunque las tecnologías eran prometedoras, la empresa de servicios públicos tenía demasiadas prioridades en competencia en ese momento como para justificar la inversión. Entonces, en 2017, con la ayuda de la consultora Jacobs Engineering, Columbia Water estaba por fin preparada para hacer frente a su infraestructura anticuada de medición del agua y proporcionar la precisión de medición y la transparencia que pedían sus clientes.
El proyecto se sacó a licitación y, finalmente, Columbia Water seleccionó a Badger Meter como socio para modernizar el anticuado sistema de medición con varias tecnologías de agua inteligente, como el software como servicio (SaaS) BEACON®, las terminales celulares ORION®, los medidores de la serie Recordall® Disc y los medidores ultrasónicos de la E-Series®. Estas soluciones proporcionan datos de medición precisos, visibles desde cualquier lugar del terreno o la oficina.
Al utilizar las redes celulares existentes, BEACON hace que la lectura de medidores sea más eficaz (se puede acceder a los datos en intervalos de 15 minutos desde cualquier punto de la red) y escalable a largo plazo. En lugar de mantener un sistema de comunicación independiente, el personal de la empresa de servicios públicos puede dedicarse a otras tareas.
"Lo vimos como una oportunidad para centrarnos como empresa de servicios públicos en nuestras competencias básicas de suministrar un agua excelente, un servicio al cliente excelente y dejar que otra parte [gestionara] la tecnología de la comunicación", dijo el subdirector municipal de Columbia, Clint Shealy.
La instalación de la AMI comenzó en marzo de 2019 y se prolongó durante tres años y medio. Debido a la envergadura y el alcance del proyecto, Columbia Water contrató al equipo de operaciones llave en mano de Badger Meter (TKOps) para la gestión del proyecto, su experiencia y para garantizar que se seguían los pasos adecuados durante el proceso de cambio de medidor. Esto resultó especialmente valioso cuando una pandemia mundial a mitad de la instalación amenazó con afectar a la cadena de suministro y a otros recursos. El equipo TKOps de Badger Meter se aseguró de que la instalación se completara a tiempo y por debajo del presupuesto, al tiempo que mitigaba el riesgo para la empresa de suministro y garantizaba una instalación adecuada. Hasta la fecha, el proyecto de Columbia Water es una de las mayores instalaciones de la AMI en Estados Unidos.
BlueEdge ofrece una visión holística del rendimiento de la empresa de servicios públicos de agua y del sistema de medidores de un solo vistazo. Gracias al software BEACON, la empresa de suministro pudo ser más eficiente y proactiva tras una helada de varios días en 2022.
"El fin de semana de Navidad, teníamos un flujo de 90 millones de galones al día porque se nos rompían las tuberías principales de agua por todas partes", recuerda Eskridge. Recurrió a los análisis potentes disponibles en BEACON. "A menos de un kilómetro de donde yo estaba sentado, había un edificio de oficinas que había estado consumiendo 1,000 galones por minuto desde media tarde del día de Navidad [cuando no había nadie en el edificio]", dijo. "¡Eran 1.5 MGD en un solo lugar!"
El cuadro de mandos de BEACON proporcionó la localización de una línea de incendio que había sufrido una ruptura y la empresa de suministro pudo enviar una cuadrilla al lugar en cuestión de minutos para cortar el agua.
BEACON también muestra lecturas precisas de medidores automáticamente a intervalos de 15 minutos desde las terminales celulares de ORION, lo que aporta a Columbia Water otros beneficios operativos, incluida una reducción del 96% en las llamadas mensuales al servicio técnico. Antes de la instalación de la AMI, "la confianza en nuestras lecturas era tan mala que teníamos que enviar a un técnico en un camión a realizar una relectura mil veces al mes", dijo Eskridge.
El número de veces que la empresa de suministro tuvo que enviar a un técnico al terreno antes de pasar a una red AMI basada en telefonía móvil pasó de más de 1,000 veces al mes a tan solo 30 veces al mes. Además, con el aumento de la precisión de los medidores, Columbia Water ha observado un descenso del 21% en el número de cuentas inactivas que consumen agua. Al reducir la cantidad de agua no contabilizada en su sistema, los operadores están abordando la gestión del sistema de forma proactiva.
También se ha producido una notable mejora en el estado de ánimo de los empleados. "Noté que mi personal de lectura de medidores estaba más contento", dijo Eskridge. "Estaban más relajados... porque no tenían que leer 15,000 medidores cada dos días".
Foto cortesía del Equipo de Comunicaciones del Agua de Columbia.
El sistema AMI de Columbia Water incluye la herramienta de participación del consumidor EyeOnWater®, que proporciona a los clientes acceso a su propio consumo de agua. Pueden ver el consumo de agua casi en tiempo real, establecer alertas y detectar problemas a tiempo, antes de que se traduzcan en facturas elevadas.
"Si el cliente no se da cuenta de que tiene un inodoro con fugas o una fuga en su sistema de riego, se lleva el susto de una factura de agua elevada", señaló Shealy. Con EyeOnWater, sin embargo, los clientes pueden configurar una alerta de fuga que les notifique que hay un problema. "[Pueden] llamar a un plomero, investigar y minimizar ese shock, minimizar ese impacto [y conservar más agua]", añadió.
"Hemos comprobado que la información de EyeOnWater ha transformado nuestra capacidad de hablar con nuestros clientes sobre lo que ocurre en su casa", añadió Eskridge.
"Podemos decirles hasta la hora en que se utilizó el agua, qué día concreto se utilizó, y eso es una ventaja no solo para el representante de atención al cliente, sino también para el cliente", dijo Angela McCullough, administradora de proyectos especiales de Columbia Water.
"Para la ciudad de Columbia, y para Columbia Water como organización, el servicio al cliente es realmente importante para nosotros", dijo Shealy. "Es una de las cosas más importantes que hacemos". El envío de facturas de agua exactas a los clientes garantiza "que funcionamos con los valores fundamentales de responsabilidad, transparencia e integridad", añadió.
En 2020, el proyecto de actualización del AMI de Columbia Water recibió un premio Smart 50 en la categoría de "Operaciones urbanas". Los premios Smart 50, en colaboración con Smart Cities Connect, Smart Cities Connect Foundation y US Ignite, distinguen cada año a los 50 proyectos inteligentes más transformadores.
"De entre cientos de candidatos y más de una docena de países, el comité de evaluación de los Premios Smart 50 seleccionó el proyecto presentado por Columbia (Carolina del Sur) y Badger Meter porque aborda de forma innovadora los desafíos de las infraestructuras del agua", declaró Laura Benold, editora jefe de Smart Cities Connect Media & Research. "Su enfoque inteligente no solo resuelve desafíos operativos para el municipio, sino que también capacita a los residentes".
"Es importante que las ciudades inteligentes, que las ciudades reflexivas, se centren en utilizar nuestros recursos de la forma más eficiente y eficaz posible, construyendo para ello esa infraestructura de ciudad inteligente", afirmó el ex alcalde de Columbia Stephen Benjamin. "Nos genera mucho entusiasmo. Tengo ganas de ver lo que nos depara el futuro".
El sistema AMI de Columbia Water se construyó pensando en la extensibilidad. En el futuro, la empresa podrá añadir a su sistema funciones de BlueEdge, como el monitoreo de la calidad y la presión del agua, para conocer mejor el rendimiento del sistema.
¿Prefiere llamar? Los representantes de Servicio al cliente están disponibles por teléfono de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. CST.
Meter es una empresa innovadora líder en el sector de la medición de flujo, la calidad del agua y los productos de control, que ofrece sus servicios a empresas de suministro de agua, municipios y clientes comerciales e industriales de todas partes del mundo.
