No es ningún secreto que las empresas que se comunican regularmente con sus clientes tienen un mayor índice de satisfacción que las que no lo hacen, pero ¿sabía que esto también se aplica a las empresas de servicios públicos de agua?
Según los nuevos datos de J.D. Power, gracias a sus estrategias sólidas de comunicación con los clientes, las empresas de servicios públicos de agua pudieron combatir los efectos negativos de la inflación en el 2022. De hecho, un estudio de satisfacción de los clientes del 2023 de empresas de abastecimiento de agua de EE. UU. señala que, aunque la factura mensual media del agua subió un 6 % con respecto al año anterior, la satisfacción de los clientes con las empresas de servicios de abastecimiento de agua aumentó 3 puntos (en una escala de 1000 puntos).
«Para mantener la satisfacción de los clientes, las empresas de abastecimiento de agua deben comunicarse eficazmente con ellos en caso de problemas con la calidad del agua, interrupciones del servicio o emergencias», afirma Erica Hermann, directora de marketing de software de Badger Meter.
Al margen de estos ejemplos, las empresas de servicios públicos que obtienen las puntuaciones más altas de satisfacción del cliente se comunican regularmente con sus contribuyentes. Al mantener a los clientes informados e implicados en todo momento, una empresa de servicios públicos de agua puede generar confianza, gestionar las expectativas y minimizar los malentendidos. Una comunicación transparente también fomenta una imagen pública positiva y el apoyo de la comunidad.
Caso práctico: Ciudad de Kelowna
Ubicada en el sur de la provincia canadiense Columbia, la ciudad de Kelowna abastece a más de 150 000 residentes a través de cuatro proveedores de agua distintos. La empresa de suministro de agua de la ciudad de Kelowna provee agua a unos 73 000 clientes, algo más de la mitad de la población de Kelowna.
Mediante un sistema AMI celular, la empresa puede consultar los datos de tasa de flujo en el panel de control del Software como Servicio (SaaS) BEACON® para gestionar el uso del agua y anticipar la demanda en toda la red. Los identificadores BEACON proporcionan una mayor flexibilidad para filtrar la información relacionada con las ubicaciones y los medidores. Estos identificadores para medidores configurables permiten a los empleados municipales profundizar en sus datos, al mostrar el consumo de agua de diferentes regiones, industrias y más.
En la ciudad de Kelowna, algunos de los identificadores que representan segmentos de los sectores de facturación incluyen clientes agrícolas frente a residenciales y uso de agua potable frente a no potable. Los identificadores configurables permiten a la empresa ver los datos de los contadores de agua y facturar con precisión a los residentes el tipo de uso del agua y la tarifa asociada por sector. Esta información también puede utilizarse para hacer un seguimiento del consumo total en la red y ajustar el suministro según sea necesario.
«Los datos recogidos en BEACON proporcionan información valiosa sobre las tendencias de la demanda de agua. Si observamos el uso de nuestras 30 cuentas principales en la comunidad agrícola, por ejemplo, podemos predecir los casos en los que puede aumentar la demanda de nuestro suministro de agua. De este modo, la empresa podrá aumentar las desviaciones a nuestros embalses para satisfacer la demanda», apunta Ed Hoppe, responsable de calidad del agua y atención al cliente de la ciudad de Kelowna.
Los esfuerzos de conservación del agua de la empresa (monitoreo de fugas, gestión de notificaciones para su seguimiento o nuevas medidas por parte del personal de la empresa) se gestionan mediante BEACON. Debido a las restricciones que impone la sequía, la empresa también ha establecido «días de riego», que limitan los días en que los clientes pueden utilizar los dispositivos de riego del césped. Los patrones que usa BEACON muestran las cuentas que riegan el césped en los días de riego equivocados, lo que indica un seguimiento con avisos en la puerta o multas en algunos casos.
«Antes, enviábamos a alguien al campo todos los días para comprobar que los residentes no regaran fuera de los días designados», explica Hoppe. «Con el uso de BEACON, descubrimos que la mayoría de esos riegos se producían entre medianoche y las 5 de la mañana, cuando no teníamos a ningún empleado vigilando ese uso. Sin esta herramienta, no seríamos conscientes de estas infracciones».
Contar con información de facturación puntual y precisa, junto con una buena asistencia al cliente, garantiza la fluidez de las transacciones y reduce la frustración de los clientes. En la ciudad de Kelowna, el departamento de facturación de servicios públicos de agua se ha servido de los datos recopilados por BEACON para rastrear anomalías en el uso residencial del agua, alertando a los clientes sobre posibles fugas. A menudo, el departamento avisa a los clientes de que van a recibir una factura de agua elevada, lo que ha dado lugar a impresiones más positivas hacia la empresa de suministro de agua.
«Desde el comienzo de nuestro proyecto de sustitución de medidores, sabíamos que queríamos un portal orientado al cliente, y BEACON es fácil de usar, intuitivo y personalizable», comenta Hoppe.
Reflexiones finales
En un momento en el que las comunidades de todo el país luchan por superar los efectos de la sequía, las condiciones meteorológicas extremas y el deterioro de las infraestructuras, no se puede subestimar el papel de las empresas de servicios públicos de agua. La comunicación resulta fundamental para generar y mantener la confianza. Hable con un experto sobre nuestras soluciones inteligentes para el agua y descubra los datos de medición fiables y precisos que estas pueden ofrecer y que aumentarán la confianza de los consumidores.
