La communication : la clé de la satisfaction pour les services d'eau

Selon de nouvelles données de J.D. Power, des stratégies de communication fortes avec les clients ont aidé les services des eaux à compenser les effets négatifs de l'inflation en 2022. En fait, l'étude américaine de 2023 sur la satisfaction client des services des eaux résidentielles (2023 U.S. Water Utility Residential Customer Satisfaction Study) montre que si la facture d'eau mensuelle moyenne a augmenté de 6 % par rapport à l'année précédente, la satisfaction des clients à l'égard des services des eaux résidentielles a progressé de 3 points (sur une échelle de 1 000 points).

Selon Erica Hermann, responsable marketing des solutions logicielles à Badger Meter, « un service des eaux doit, pour maintenir la satisfaction client, communiquer efficacement avec les utilisateurs en cas de problèmes de qualité de l'eau, d'interruptions de service ou d'urgence ».

En dehors de ces exemples, les services des eaux avec les meilleurs scores de satisfaction client sont ceux qui communiquent régulièrement avec leurs abonnés. En tenant les clients informés et mobilisés, un service des eaux instaure la confiance, gère les attentes et minimise les malentendus. Une communication transparente assure également une image publique positive et encourage le soutien de la collectivité.

Cas pratique : ville de Kelowna

Située dans le sud de la Colombie-Britannique, la ville de Kelowna dessert plus de 150 000 habitants par l'intermédiaire de quatre fournisseurs d'eau. Le service des eaux de la ville de Kelowna fournit de l'eau à environ 73 000 clients, soit un peu plus de la moitié de la population.

En utilisant un système AMI cellulaire, le service des eaux peut visualiser les données de débit dans le tableau de bord SaaS (Software as a Service) BEACON^® afin de gérer l'utilisation de l'eau et anticiper la demande sur l'ensemble du réseau. Les marqueurs de BEACON offrent une flexibilité accrue pour le filtrage des informations relatives aux lieux et aux compteurs. Ces marqueurs, définis par l'utilisateur, permettent aux employés municipaux d'approfondir leurs données, en affichant la consommation d'eau pour différentes régions et industries, entre autres.

Pour la ville de Kelowna, certains des marqueurs représentant des segments de la cartographie de facturation couvrent notamment les clients agricoles par rapport aux clients résidentiels et l'utilisation de l'eau potable par rapport à l'utilisation de l'eau non potable. Des marqueurs définis par l'utilisateur permettent au service des eaux de consulter les données des compteurs et de facturer avec précision le type d'utilisation de l'eau et le tarif associé par secteur d'activité aux résidents. Ces informations peuvent également être utilisées au niveau du réseau pour suivre la consommation totale et ajuster l'offre en fonction des besoins.

« Les données collectées dans BEACON fournissent des informations précieuses sur les tendances de la demande en eau. En observant la consommation de nos 30 principaux clients dans le secteur agricole, par exemple, nous pouvons prévoir les cas où la demande en eau peut augmenter. Le service des eaux peut alors augmenter les dérivations vers nos réservoirs afin de répondre à la demande », explique Ed Hoppe, responsable de la qualité de l'eau et du service client pour la ville de Kelowna.

Les initiatives de conservation de l'eau (surveillance des fuites, gestion des notifications pour les rappels ou autres mesures prises par le personnel du service) sont toutes gérées dans BEACON. En raison des restrictions imposées par la sécheresse, le service des eaux a également prévu des « jours d'irrigation » qui limitent les jours où les clients peuvent utiliser des dispositifs d'irrigation pour leur pelouse. Les modèles dans BEACON montrent les comptes des clients qui arrosent leur pelouse les mauvais jours d'irrigation, ce qui entraîne des rappels laissés à la porte ou des amendes dans certains cas.

« Auparavant, il fallait envoyer chaque jour quelqu'un sur le terrain pour vérifier que les résidents n'arrosent pas en dehors des jours prévus pour l'irrigation », indique Ed Hoppe. « BEACON nous a permis de constater que la plupart de ces arrosages avaient lieu entre minuit et 5 heures du matin, lorsque nous n'avions pas de personnel pour la surveillance. Sans cet outil, nous n'aurions pas eu connaissance de ces violations. »

Des informations de facturation précises et en temps opportun, ainsi qu'une excellente assistance à la clientèle garantissent le bon déroulement des opérations et réduisent la frustration des clients. Dans la ville de Kelowna, le service de facturation de l'eau a utilisé avec succès les données collectées par BEACON pour repérer les anomalies dans la consommation d'eau résidentielle, alertant ainsi les clients sur des fuites potentielles. Souvent, le service facturation informe les clients avant qu'ils ne reçoivent leur facture d'eau, ce qui donne lieu à des sentiments plus positifs à l'égard du service des eaux.

« Nous voulions, dès le début de notre projet de remplacement des compteurs, un portail orienté client et BEACON est convivial, intuitif et personnalisable », ajoute Ed Hoppe.

Quelques remarques pour terminer

Alors que les municipalités dans tout le pays luttent pour surmonter les effets de la sécheresse, des conditions météorologiques extrêmes et des infrastructures défaillantes, le rôle des services des eaux ne peut être sous-estimé. La communication est essentielle pour instaurer et maintenir la confiance. Prenez contact avec l'un de nos experts et découvrez comment nos solutions intelligentes pour la distribution de l'eau renforcent la confiance des consommateurs grâce à des données de mesure fiables et précises.